VR设备售后应该怎么做?以龙星人儿童VR为例。

前言:作为一家儿童VR方案研发和服务商,最大程度降低B端商户的使用门槛和整体的运营成本是映墨科技的责任和义务。映墨懂产品,商户有客源。专业的人做专业的事,映墨负责做好商户的产品服务,商户负责做好消费者的体验服务,大家一起做好龙星人。

VR设备售后应该怎么做?以龙星人儿童VR为例。

2016年6月,填补了国内儿童VR领域空白的“龙星人”开启预售,迎来首批种子城市合伙人。8月8日,“龙星人”儿童VR一体化设备正式发布。8月9日,映墨科技组织了首场针对城市合伙人以及售后人员的“龙星人”产品培训会。随后几日,在深圳分公司的努力下,龙星人便开始出货并陆续到达城市合伙人手中。

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2016年,在城市合伙人和商户的支持下,包括北上广深杭在内的百余座城市都已有龙星人在运营,近4000多台龙星人覆盖了4个直辖市及27个省的一二三线城市。

2016年,在平台研发部的努力下,龙星人的商户平台更新了数版,增加了“自定义上架游戏”及“自选待机视频”等功能。

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2016年,在场景研发部以及第三方CP团队的配合下,龙星人一共上线了26款游戏。

2016年,龙星人的26款游戏共运行了51万多次。

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2016年末,大批龙星人从深圳海关顺利出关,前往韩国。

同时,龙星人商户平台及益智游戏内容多语言版开发已近尾声,将于近期上线服务境外客户。

这是龙星人在2016年取得的一些小成绩,在这些成绩背后还有一支团队在默默付出。

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龙星人发布会前夕,映墨科技从各个部门抽调了数名成员组成了一支龙星人售后服务团队,形成了硬件、平台、内容、运营一条龙的服务体系。

3分钟响应,1小时锁定问题,3小时排除故障,24小时恢复正常运行。—龙星人售后服务中心宗旨

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[龙星人售后服务中心主要成员]

龙星人售后服务团队由具有十年客户服务经验的杨茜茜领衔,其他成员则来自硬件研发部、平台研发部、场景研发部、营销策划部。从8月9日的产品培训会开始,大到全国走访、平台更新、Bug复现,小到活动通知、发货进度,龙星人客户服务团队均参与其中。

做产品,看服务,一呼百应,客户为先。我们在工作中必须体现出“专业、敬业、尊重、包容、理解”几个方面,深入一线的同时也帮助公司了解客户的诉求。—杨茜茜

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[龙星人售后负责人杨茜茜]

从8月开始,龙星人客户服务团队进入全天无休的状态,以保证当客户提出问题时能够及时响应。没有完美的产品,只有永远进步的产品。至今,龙星人客户服务团队已经帮助客户解决了2000多个大小问题。龙星人客户服务团队是龙星人的客户和映墨科技之间沟通的桥梁,龙星人设备的很多配件、商户平台的新增的很多功能都来自商户的需求。

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[场景研发攻城狮]

9月份,龙星人在经历了一个月的市场检验后,订单不断稳步上升中,游戏内容也在不停地扩充,其中包括来自CP界的获奖专业户哈视奇的《天天打水果》,也就是VR版的切水果游戏。

《天天打水果》上线后不久遇到了点问题,有一天晚上9点有客户反应小盆友在体验时切到香蕉时出现了卡顿情况。

向客户了解了情况后,龙星人客户服务中心立即提交工单至产品管理部。

9点05分,产品管理部将问题分解给场景研发部。

场景研发部负责人猫猫博士亲自复现问题,确定bug所在。

9点15分,包括《天天打水果》研发商哈视奇在内的相关人员发起电话会议,并立即召集我方测试人员回公司与哈视奇在线联调修复bug。

与此同时,龙星人客服人员让客户代映墨将体验费用退还给体验者,并向客户了解平时运营的情况以及存在的问题。

9点40分,猫猫博士告知龙星人客服中心,bug已修复完成。

急客户所急,《天天打水果》bug的高效迅速修复使得全国龙星人第二天的营业没有受到任何影响。

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[售后团队中的技术攻城狮]

为了更加深入了解全国龙星人的运营情况、运营环境以及运营者的需求和遇到的问题,9月14日,龙星人客户服务中心启动了“走访城市合伙人”计划,龙星人的渠道经理分别带上一名攻城狮走访全国60多家代理商。

走访行动组兵分8路,北至吉林,南至广东,覆盖全国10多个省的42座城市,途径63个县市,历时20天完成了走访。

有些运营点没有高铁,龙星人的渠道经理和技术工程师需要坐一天一夜的绿皮火车才能到达。出发的时候还是短袖,但是走访到吉林的时候,当地已经下起了2016年的第一场雪。

映墨er不远千里,奔赴各个地区倾听龙星人城市合伙人的声音,了解龙星人运营者的真实反馈和需求,上门指导安装及简单故障排查。

龙星人的各位合伙人给了映墨团队非常多的建设性意见,为龙星人的产品优化乃至后续发展的方向提供了重要参考。

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[龙星人商户平台登陆界面]

走访结束后,针对城市合伙人的建议和需求,映墨科技为龙星人增加了各种配件,商户平台也增加了很多功能,逢节假日都会帮助龙星人运营者策划活动并给予物料支持。

经过4个月的配合,龙星人售后服务团队形成了非常好的默契,工作上的配合更加顺畅,解决问题的效率也越来越高。

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2017年,龙星人售后服务团队将会继续为全国乃至海外的客户提供更贴心更优质的服务。

坚持以客户为中心,服务是强有力的竞争力。—映墨科技

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